Realizando uma Abordagem Preventiva

Realizando uma Abordagem Preventiva

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A Abordagem Preventiva tem como objetivo evitar a consumação de uma perda que pode ser ocasionada pelo consumo ou furto de produtos na área de vendas. Várias são as técnicas utilizadas atualmente, alinhando o apoio da tecnologia (CFTV, antenas / etiquetas) aos treinamentos dos procedimentos e polí­ticas a todos os colaboradores envolvidos. Esse tipo de abordagem é realizado, quando o cliente apresenta uma atitude suspeita, que pode ser identificada por qualquer colaborador e/ou pelo circuito fechado de TV. Aproximando-se da pessoa com atitudes suspeitas, o colaborador deve tomar todas as precauções para não provocar constrangimentos, para isso é necessário a realização de constantes treinamentos, principalmente, para a equipe responsável pela fiscalização da loja.

Recomenda-se na abordagem, estabelecer um diálogo proativo junto ao Cliente, oferecendo um serviço da loja, sacola/cesto/carrinho para carregar suas compras, demonstrando que sua atitude foi percebida e que está sendo observado. Na ocorrência de ocultação de um produto (Ex. guardar uma mercadoria dentro de sua bolsa ainda dentro da loja), o cliente deverá¡ ser acompanhado em todos os seus movimentos, porém, não poderá ser obrigado a pagar o produto até sua efetiva saí­da da loja. Esse acompanhamento tem como objetivo, obter a certeza que o produto se encontra no local onde foi ocultado dentro da loja atá sua efetiva saída. Algumas empresas costumam abordar o cliente após a ocultação (ainda dentro a loja) demonstrando de forma clara, que o local onde o produto foi guardado, não é o adequado, sem obrigar a apresentação do produto e o pagamento imediato (ação que particularmente recomendo), porém, essa prática é arriscada quando não realizada de forma correta, podendo gerar futuras Ações Judiciais por Danos Morais.

A abordagem conservadora ocorre quando o furtante sai da loja levando consigo o produto, sem o efetivo pagamento. Nesse caso, o sucesso dependerá do ní­vel de prevenção efetuada ainda dentro da loja, isto é, da completa certeza que o furtante está de posse do produto sem ter efetivado o pagamento.

Recomenda-se nesse caso abordar o cliente e encaminhá-lo a um local reservado, para que sejam tomadas as devidas providências, tais como:

·         Permitir o pagamento, caso o cliente solicite.

·         Acionar autoridade policial para registro de um boletim de ocorrência.

·         Liberação do Cliente. A decisão deve estar pautada na relação custo X benefício X ação empregada pelo(s) furtante(s), mas não podemos deixar de coibir a ações dessa natureza, que no primeiro momento apresentam um impacto baixo, porém, a ação pode estar sendo utilizada como isca para uma de maior proporção.

Outro ponto de destaque está relacionado com o disparo das Antenas (Sistemas antifurto), recomenda-se nesse caso, abordagem em todos os disparos, mesmo que o motivo tenha sido gerado por uma falha operacional ou técnica. Algumas empresas costumam abordar o cliente na ocorrência do disparo da antena, quando não existe evidência de ocultação do produto dentro da loja, isto é, sem a certeza do furto. Essa decisão está relacionada ao risco de ações Judiciais (Dano Moral), porém, também se corre o risco de pessoas desonestas utilizarem desse expediente para a prática de condutas ilí­citas. Cabem as empresas, a decisão do formato adequado de abordagem em razão de sua configuração interna, tecnologias disponí­veis e ní­vel de qualificação e treinamento dos colaboradores.

 É importante frisar que a Equipe da Segurança Loja e o gerente da Unidade devem estar cientes que a preservação da integridade física, que já deve ocorrer com o falso cliente em casos de flagrante, deve ser prioridade quando se tratar de crianças e adolescentes, além da preservação da imagem (não pode expor o menor como delinquente) e da identidade (não deve informar a ninguém a identidade daquela menor, isto é assunto judicial). 

•LEI Nº 8.069 - Art. 17. O direito ao respeito consiste na inviolabilidade da integridade física, psíquica e moral da criança e do adolescente, abrangendo a preservação da imagem, da identidade, da autonomia, dos valores, ideias e crenças, dos espaços e objetos pessoais.                          •LEI Nº 8.069 - Art. 18. É dever de todos velares pela dignidade da criança e do adolescente, pondo-os a salvo de qualquer tratamento desumano, violento, aterrorizante, vexatório ou constrangedor.

Menores de Idade:                         •São considerados menores de idade todos os indivíduos com idade abaixo de 18 anos, sendo crianças aquelas abaixo de 12 anos incompletos e adolescentes os que possuem idade entre 12 e 18 anos.                          • É importante saber que a lei considera a criança e ao adolescente como pessoas em desenvolvimento, portanto atos de humilhação, torturas e agressões, são considerados atos gravíssimos e passíveis de penas severas nos tribunais, tanto na esfera civil (punição a Coop) quanto na esfera penal (punição ao colaborador que executou o ato ilícito).                         • Em abordagens a menores o fiscal de loja deve primeiramente comunicar o gerente e o responsável pela segurança da unidade, depois executar os procedimentos descritos neste manual. O único cuidado especial é que ao invés de chamar a polícia militar no flagrante, deve acionar o juizado da infância e juventude.

Gestantes e Idosos                         • Não existe legislação especial para as gestantes e os idosos, contudo, devido sua situação especial, devem ser tratados de forma diferenciada, uma vez que são pessoas com probabilidade maior a ter complicações de saúde que as demais.                         • Imagine-se em uma abordagem qualquer a uma gestante e está por questões físicas ou psicológicas possui complicações e perde a criança. Tanto o fiscal de loja quanto a Coop irão sofrer punições. A Coop com multas indenizatórias e o fiscal na esfera penal. O mesmo raciocínio pode ser usado para os idosos.                         • Se o cliente se recusar ou demonstrar que vai passar mal ofereça ajuda e se for o caso (se o gerente concordar), deixe sair com a mercadoria furtada. O fato deve ser registrado com a assinatura do gerente.