Realizando uma Abordagem
Preventiva
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A Abordagem Preventiva tem como objetivo evitar a consumação de uma
perda que pode ser ocasionada pelo consumo ou furto de produtos na área de
vendas. Várias são as técnicas utilizadas atualmente, alinhando o apoio da tecnologia
(CFTV, antenas / etiquetas) aos treinamentos dos procedimentos e políticas a
todos os colaboradores envolvidos. Esse tipo de abordagem é realizado, quando o
cliente apresenta uma atitude suspeita, que pode ser identificada por qualquer
colaborador e/ou pelo circuito fechado de TV. Aproximando-se da pessoa com
atitudes suspeitas, o colaborador deve tomar todas as precauções para não
provocar constrangimentos, para isso é necessário a realização de constantes
treinamentos, principalmente, para a equipe responsável pela fiscalização da
loja.
Recomenda-se na abordagem, estabelecer um diálogo proativo junto ao
Cliente, oferecendo um serviço da loja, sacola/cesto/carrinho para carregar
suas compras, demonstrando que sua atitude foi percebida e que está sendo
observado. Na ocorrência de ocultação de um produto (Ex. guardar uma mercadoria
dentro de sua bolsa ainda dentro da loja), o cliente deverá¡ ser acompanhado em
todos os seus movimentos, porém, não poderá ser obrigado a pagar o produto até
sua efetiva saída da loja. Esse acompanhamento tem como objetivo, obter a
certeza que o produto se encontra no local onde foi ocultado dentro da loja atá
sua efetiva saída. Algumas empresas costumam abordar o cliente após a ocultação
(ainda dentro a loja) demonstrando de forma clara, que o local onde o produto
foi guardado, não é o adequado, sem obrigar a apresentação do produto e o
pagamento imediato (ação que particularmente recomendo), porém, essa prática é
arriscada quando não realizada de forma correta, podendo gerar futuras Ações
Judiciais por Danos Morais.
A abordagem conservadora ocorre quando o furtante sai da loja levando
consigo o produto, sem o efetivo pagamento. Nesse caso, o sucesso dependerá do
nível de prevenção efetuada ainda dentro da loja, isto é, da completa certeza
que o furtante está de posse do produto sem ter efetivado o pagamento.
Recomenda-se nesse caso abordar o cliente e encaminhá-lo a um local
reservado, para que sejam tomadas as devidas providências, tais como:
·
Permitir o pagamento, caso o cliente solicite.
·
Acionar autoridade policial para registro de um
boletim de ocorrência.
·
Liberação do Cliente. A decisão deve estar pautada
na relação custo X benefício X ação empregada pelo(s) furtante(s), mas não
podemos deixar de coibir a ações dessa natureza, que no primeiro momento
apresentam um impacto baixo, porém, a ação pode estar sendo utilizada como isca
para uma de maior proporção.
Outro ponto de destaque está relacionado com o disparo das Antenas
(Sistemas antifurto), recomenda-se nesse caso, abordagem em todos os disparos,
mesmo que o motivo tenha sido gerado por uma falha operacional ou técnica.
Algumas empresas costumam abordar o cliente na ocorrência do disparo da antena,
quando não existe evidência de ocultação do produto dentro da loja, isto é, sem
a certeza do furto. Essa decisão está relacionada ao risco de ações Judiciais
(Dano Moral), porém, também se corre o risco de pessoas desonestas utilizarem
desse expediente para a prática de condutas ilícitas. Cabem as empresas, a
decisão do formato adequado de abordagem em razão de sua configuração interna,
tecnologias disponíveis e nível de qualificação e treinamento dos
colaboradores.
É importante frisar que a Equipe da Segurança Loja e o gerente da
Unidade devem estar cientes que a preservação da integridade física, que
já deve ocorrer com o falso cliente em casos de flagrante, deve ser
prioridade quando se tratar de crianças e adolescentes, além da
preservação da imagem (não pode expor o menor como delinquente) e da
identidade (não deve informar a ninguém a identidade daquela menor, isto
é assunto judicial).
•LEI Nº 8.069 - Art. 17. O direito ao respeito consiste na
inviolabilidade da integridade física, psíquica e moral da criança e do
adolescente, abrangendo a preservação da imagem, da identidade, da autonomia,
dos valores, ideias e crenças, dos espaços e objetos pessoais.
•LEI Nº 8.069 - Art. 18. É dever de todos velares pela
dignidade da criança e do adolescente, pondo-os a salvo de qualquer
tratamento desumano, violento, aterrorizante, vexatório ou constrangedor.
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Menores de Idade:
•São considerados menores de idade todos os indivíduos com idade
abaixo de 18 anos, sendo crianças aquelas abaixo de 12 anos incompletos e
adolescentes os que possuem idade entre 12 e 18 anos.
• É importante saber que a lei considera a criança e ao adolescente
como pessoas em desenvolvimento, portanto atos de humilhação, torturas e
agressões, são considerados atos gravíssimos e passíveis de penas severas nos
tribunais, tanto na esfera civil (punição a Coop) quanto na esfera penal
(punição ao colaborador que executou o ato ilícito).
• Em abordagens a menores o fiscal de loja deve primeiramente
comunicar o gerente e o responsável pela segurança da unidade, depois
executar os procedimentos descritos neste manual. O único cuidado especial é
que ao invés de chamar a polícia militar no flagrante, deve acionar o
juizado da infância e juventude.
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Gestantes e Idosos
• Não existe legislação especial para as gestantes e os idosos, contudo,
devido sua situação especial, devem ser tratados de forma diferenciada, uma
vez que são pessoas com probabilidade maior a ter complicações de saúde que
as demais.
• Imagine-se em uma abordagem qualquer a uma gestante e está por questões
físicas ou psicológicas possui complicações e perde a criança. Tanto o fiscal
de loja quanto a Coop irão sofrer punições. A Coop com multas indenizatórias
e o fiscal na esfera penal. O mesmo raciocínio pode ser usado para os idosos.
• Se o cliente se recusar ou demonstrar que vai passar mal ofereça ajuda e se
for o caso (se o gerente concordar), deixe sair com a mercadoria furtada. O
fato deve ser registrado com a assinatura do gerente.
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