CÓDIGO “Q”

CÓDIGO “Q”

AJUDE MANTER O BLOG ACESSANDO OS ANÚNCIOS

O código “Q”, é utilizado para diminuir a comunicação a ponto de não interromper outras mensagens, é conhecido em todas as áreas de segurança internacional.

Como identificar e abordar clientes suspeitos de furto na loja.

Como identificar e abordar clientes suspeitos de furto em lojas.

Identificando furtante e suas atitudes suspeitas na área de vendas das lojas.

A principal causa geradora de perdas para vários segmentos do varejo, o furto realizado na área de vendas, conhecido como furto externo, tem merecido atenção "especial por parte dos varejistas na implementação de medidas preventivas. A adoração de medidas tradicionais como a instalação de câmeras, etiquetas eletrônicas, antenas antifurto, embalagens de proteção, etc., possuem sua importância, porém, a preocupação atual com a fragilidade dos processos, impulsionou a implementação de ações visando à melhoria dos processos, através da criação de polí­ticas de segurança focando a realização de abordagens, políticas de contingência para o gerenciamento de crises e "principalmente, a realização de treinamentos, para fixação das normas, procedimentos e responsabilidades dos "colaboradores para evitar o furto. Para a correta elaboração dessas polí­ticas, faz-se necessário antecipadamente, trazer o perfil dos furtante para identificar a ações preventivas mais adequadas, assim como, os procedimentos para o desfecho satisfatório das situações que deram causa. De uma forma geral, podemos classificar os furtante em trazer categorias:

(1) Furtante Ocasional: Geralmente o furtante ocasional é um cliente regular da loja.

Quando age, compra produtos e tenta levar outro (s) de brinde. Tem como caracterí­stica não chamara atenção, pois conversa com funcionários, inclusive, solicita (ajuda. Para esse tipo de furtante, muitas optam em não chamar a polí­cia quando o furto é consumado, por tratar-se de um cliente, que muitas vezes, subtrai um produto de pouca relevância.

(2) Furtante Impulsivo: Não é um cliente da loja, age sozinho e costuma não comprar produtos. Também se enquadram nessa classificação os cleptomaníacos. Esse tipo de furtante merece uma atenção especial, pois, a exceção pode virar regra e a prática do delito pode gerar grandes prejuí­zos a empresa. Nesse caso, acionar a polí­cia e registrar um boletim de ocorrência pode conter futuras tentativas.

(3) Furtante Profissional: Geralmente agem em duplas ou quadrilhas. Cada membro da quadrilha possui uma função, como chamar a atenção da equipe de Prevenção de Perdas para que outros tenham maior facilidade para furtar. Utilizam sacolas preparadas, alicates para cortar dispositivos eletrônicos e outros dispositivos na tentativa de burlar os sistemas de segurança da loja. 

Não há o que se discutir, para esse tipo de furtante, o acionamento da autoridade policial quando há a consumação do furto é um procedimento obrigatório. Atitudes Suspeitas.

Todos esses furtante apresentam, em determinadas situações, as mesmas características e atitudes suspeitas. Uma equipe de Prevenção de Perdas bem treinada necessita estar capacitada para agir antes da consumação do furto, isto é, antes do cliente sair da loja, para isto, é necessário o mapeamento dessas ações suspeitas para a tomada de ações preventivas.

A seguir destaco algumas atitudes que podem levar a desconfiança dos colaboradores:

-> Olhar muito para os lados;

-> Levantar o produto á altura dos olhos observando o movimento de funcionários;

-> Deixar cair o produto no chão de forma proposital para colocá-lo na bolsa ou sacola;

-> Permanecer por muito tempo em um local de pouca visibilidade e circulação de funcionários;

 -> Abrir a bolsa ou sacola de forma proposital em local onde se escolhe produtos;

-> Provar produtos na área de vendas.

Quando essas atitudes são identificadas, colocar em prática a Abordagem Preventiva

 (Destaque mais abaixo), pode gerar resultados positivos tanto na investigação do Risco de Furto como o Risco legal, em razão de ações indenizatórias por Danos Morais. Locais utilizados para ocultação dos produtos. O crime de furto é consumado quando o furtante retira produtos da loja sem efetuar o devido pagamento no caixa, ultrapassando os limites da entrada/saí­da da loja, portanto, enquanto o cliente permanecer com o produto dentro da loja, guardando, por exemplo, dentro de sua bolsa, não pode ser caracterizado um furto. Nesse caso, o possí­vel furtante pode alegar que ainda está dentro da loja e na sua saí­da, efetuará o pagamento, portanto, a atuação da equipe de prevenção de perdas é limitada e precisa respeitar os direitos dos clientes como consumidores. Porém, guardar os produtos dentro da bolsa (popularmente chamado de ocultação) não é uma prática usual, nesse caso, temos que ficar atentos. Os locais geralmente utilizados para essa ocultação dos produtos são os seguintes:

Casacos; Guarda Chuvas; Sacolas; Saias; Livros; Carrinho de bebê e falsa gravidez; Bolsa grande, Mochila; Paletó; Bolsa aberta a tiracolo; Pasta, Maleta; nos bolsos do próprio produto quando da entrada no provador.

Realizando uma Abordagem Preventiva

Realizando uma Abordagem Preventiva

AJUDE MANTER O BLOG ACESSE OS ANÚNCIOS

A Abordagem Preventiva tem como objetivo evitar a consumação de uma perda que pode ser ocasionada pelo consumo ou furto de produtos na área de vendas. Várias são as técnicas utilizadas atualmente, alinhando o apoio da tecnologia (CFTV, antenas / etiquetas) aos treinamentos dos procedimentos e polí­ticas a todos os colaboradores envolvidos. Esse tipo de abordagem é realizado, quando o cliente apresenta uma atitude suspeita, que pode ser identificada por qualquer colaborador e/ou pelo circuito fechado de TV. Aproximando-se da pessoa com atitudes suspeitas, o colaborador deve tomar todas as precauções para não provocar constrangimentos, para isso é necessário a realização de constantes treinamentos, principalmente, para a equipe responsável pela fiscalização da loja.

Recomenda-se na abordagem, estabelecer um diálogo proativo junto ao Cliente, oferecendo um serviço da loja, sacola/cesto/carrinho para carregar suas compras, demonstrando que sua atitude foi percebida e que está sendo observado. Na ocorrência de ocultação de um produto (Ex. guardar uma mercadoria dentro de sua bolsa ainda dentro da loja), o cliente deverá¡ ser acompanhado em todos os seus movimentos, porém, não poderá ser obrigado a pagar o produto até sua efetiva saí­da da loja. Esse acompanhamento tem como objetivo, obter a certeza que o produto se encontra no local onde foi ocultado dentro da loja atá sua efetiva saída. Algumas empresas costumam abordar o cliente após a ocultação (ainda dentro a loja) demonstrando de forma clara, que o local onde o produto foi guardado, não é o adequado, sem obrigar a apresentação do produto e o pagamento imediato (ação que particularmente recomendo), porém, essa prática é arriscada quando não realizada de forma correta, podendo gerar futuras Ações Judiciais por Danos Morais.

A abordagem conservadora ocorre quando o furtante sai da loja levando consigo o produto, sem o efetivo pagamento. Nesse caso, o sucesso dependerá do ní­vel de prevenção efetuada ainda dentro da loja, isto é, da completa certeza que o furtante está de posse do produto sem ter efetivado o pagamento.

Recomenda-se nesse caso abordar o cliente e encaminhá-lo a um local reservado, para que sejam tomadas as devidas providências, tais como:

·         Permitir o pagamento, caso o cliente solicite.

·         Acionar autoridade policial para registro de um boletim de ocorrência.

·         Liberação do Cliente. A decisão deve estar pautada na relação custo X benefício X ação empregada pelo(s) furtante(s), mas não podemos deixar de coibir a ações dessa natureza, que no primeiro momento apresentam um impacto baixo, porém, a ação pode estar sendo utilizada como isca para uma de maior proporção.

Outro ponto de destaque está relacionado com o disparo das Antenas (Sistemas antifurto), recomenda-se nesse caso, abordagem em todos os disparos, mesmo que o motivo tenha sido gerado por uma falha operacional ou técnica. Algumas empresas costumam abordar o cliente na ocorrência do disparo da antena, quando não existe evidência de ocultação do produto dentro da loja, isto é, sem a certeza do furto. Essa decisão está relacionada ao risco de ações Judiciais (Dano Moral), porém, também se corre o risco de pessoas desonestas utilizarem desse expediente para a prática de condutas ilí­citas. Cabem as empresas, a decisão do formato adequado de abordagem em razão de sua configuração interna, tecnologias disponí­veis e ní­vel de qualificação e treinamento dos colaboradores.

 É importante frisar que a Equipe da Segurança Loja e o gerente da Unidade devem estar cientes que a preservação da integridade física, que já deve ocorrer com o falso cliente em casos de flagrante, deve ser prioridade quando se tratar de crianças e adolescentes, além da preservação da imagem (não pode expor o menor como delinquente) e da identidade (não deve informar a ninguém a identidade daquela menor, isto é assunto judicial). 

•LEI Nº 8.069 - Art. 17. O direito ao respeito consiste na inviolabilidade da integridade física, psíquica e moral da criança e do adolescente, abrangendo a preservação da imagem, da identidade, da autonomia, dos valores, ideias e crenças, dos espaços e objetos pessoais.                          •LEI Nº 8.069 - Art. 18. É dever de todos velares pela dignidade da criança e do adolescente, pondo-os a salvo de qualquer tratamento desumano, violento, aterrorizante, vexatório ou constrangedor.

Menores de Idade:                         •São considerados menores de idade todos os indivíduos com idade abaixo de 18 anos, sendo crianças aquelas abaixo de 12 anos incompletos e adolescentes os que possuem idade entre 12 e 18 anos.                          • É importante saber que a lei considera a criança e ao adolescente como pessoas em desenvolvimento, portanto atos de humilhação, torturas e agressões, são considerados atos gravíssimos e passíveis de penas severas nos tribunais, tanto na esfera civil (punição a Coop) quanto na esfera penal (punição ao colaborador que executou o ato ilícito).                         • Em abordagens a menores o fiscal de loja deve primeiramente comunicar o gerente e o responsável pela segurança da unidade, depois executar os procedimentos descritos neste manual. O único cuidado especial é que ao invés de chamar a polícia militar no flagrante, deve acionar o juizado da infância e juventude.

Gestantes e Idosos                         • Não existe legislação especial para as gestantes e os idosos, contudo, devido sua situação especial, devem ser tratados de forma diferenciada, uma vez que são pessoas com probabilidade maior a ter complicações de saúde que as demais.                         • Imagine-se em uma abordagem qualquer a uma gestante e está por questões físicas ou psicológicas possui complicações e perde a criança. Tanto o fiscal de loja quanto a Coop irão sofrer punições. A Coop com multas indenizatórias e o fiscal na esfera penal. O mesmo raciocínio pode ser usado para os idosos.                         • Se o cliente se recusar ou demonstrar que vai passar mal ofereça ajuda e se for o caso (se o gerente concordar), deixe sair com a mercadoria furtada. O fato deve ser registrado com a assinatura do gerente.