Como identificar e abordar clientes suspeitos de furto em lojas.
Identificando furtante e suas atitudes suspeitas na área de vendas das
lojas.
A principal causa geradora de perdas para vários segmentos do varejo, o
furto realizado na área de vendas, conhecido como furto externo, tem merecido
atenção "especial por parte dos varejistas na implementação de medidas
preventivas. A adoração de medidas tradicionais como a instalação de câmeras,
etiquetas eletrônicas, antenas antifurto, embalagens de proteção, etc., possuem
sua importância, porém, a preocupação atual com a fragilidade dos processos, impulsionou
a implementação de ações visando à melhoria dos processos, através da criação
de políticas de segurança focando a realização de abordagens, políticas de
contingência para o gerenciamento de crises e "principalmente, a
realização de treinamentos, para fixação das normas, procedimentos e
responsabilidades dos "colaboradores para evitar o furto. Para a correta
elaboração dessas políticas, faz-se necessário antecipadamente, trazer o
perfil dos furtante para identificar a ações preventivas mais adequadas, assim
como, os procedimentos para o desfecho satisfatório das situações que deram
causa. De uma forma geral, podemos classificar os furtante em trazer
categorias:
(1) Furtante Ocasional: Geralmente o furtante ocasional é um cliente
regular da loja.
Quando age, compra produtos e tenta levar outro (s) de brinde. Tem como
característica não chamara atenção, pois conversa com funcionários, inclusive,
solicita (ajuda. Para esse tipo de furtante, muitas optam em não chamar a polícia
quando o furto é consumado, por tratar-se de um cliente, que muitas vezes,
subtrai um produto de pouca relevância.
(2) Furtante Impulsivo: Não é um cliente da loja, age sozinho e costuma
não comprar produtos. Também se enquadram nessa classificação os
cleptomaníacos. Esse tipo de furtante merece uma atenção especial, pois, a
exceção pode virar regra e a prática do delito pode gerar grandes prejuízos a
empresa. Nesse caso, acionar a polícia e registrar um boletim de ocorrência
pode conter futuras tentativas.
(3) Furtante Profissional: Geralmente agem em duplas ou quadrilhas. Cada
membro da quadrilha possui uma função, como chamar a atenção da equipe de
Prevenção de Perdas para que outros tenham maior facilidade para furtar.
Utilizam sacolas preparadas, alicates para cortar dispositivos eletrônicos e
outros dispositivos na tentativa de burlar os sistemas de segurança da loja.
Não há o que se discutir, para esse tipo de furtante, o acionamento da
autoridade policial quando há a consumação do furto é um procedimento
obrigatório. Atitudes Suspeitas.
Todos esses furtante apresentam, em determinadas situações, as mesmas
características e atitudes suspeitas. Uma equipe de Prevenção de Perdas bem
treinada necessita estar capacitada para agir antes da consumação do furto,
isto é, antes do cliente sair da loja, para isto, é necessário o mapeamento
dessas ações suspeitas para a tomada de ações preventivas.
A seguir destaco algumas atitudes que podem levar a desconfiança dos
colaboradores:
-> Olhar muito
para os lados;
-> Levantar o
produto á altura dos olhos observando o movimento de funcionários;
-> Deixar cair
o produto no chão de forma proposital para colocá-lo na bolsa ou sacola;
-> Permanecer
por muito tempo em um local de pouca visibilidade e circulação de funcionários;
-> Abrir
a bolsa ou sacola de forma proposital em local onde se escolhe produtos;
-> Provar
produtos na área de vendas.
Quando essas atitudes são identificadas, colocar em prática a Abordagem
Preventiva
(Destaque mais abaixo), pode gerar resultados positivos tanto na
investigação do Risco de Furto como o Risco legal, em razão de ações
indenizatórias por Danos Morais. Locais utilizados para ocultação dos produtos.
O crime de furto é consumado quando o furtante retira produtos da loja sem
efetuar o devido pagamento no caixa, ultrapassando os limites da entrada/saída
da loja, portanto, enquanto o cliente permanecer com o produto dentro da loja,
guardando, por exemplo, dentro de sua bolsa, não pode ser caracterizado um
furto. Nesse caso, o possível furtante pode alegar que ainda está dentro da
loja e na sua saída, efetuará o pagamento, portanto, a atuação da equipe de
prevenção de perdas é limitada e precisa respeitar os direitos dos clientes
como consumidores. Porém, guardar os produtos dentro da bolsa (popularmente
chamado de ocultação) não é uma prática usual, nesse caso, temos que ficar
atentos. Os locais geralmente utilizados para essa ocultação dos produtos são
os seguintes:
Casacos;
Guarda Chuvas; Sacolas; Saias; Livros; Carrinho de bebê e falsa gravidez; Bolsa
grande, Mochila; Paletó; Bolsa aberta a tiracolo; Pasta, Maleta; nos bolsos do
próprio produto quando da entrada no provador.
